Поддержка систем NetApp

Варианты поддержки систем NetApp

Большинство систем хранения данных используются для размещения критически важных данных большого объема. Поэтому очень важна своевременная поддержка вендора, особенно в случае аппаратных сбоев, неисправностей.

Для бизнес-критичных систем, требующих наилучшей производительности, доступности и сопровождения NetApp предлагает SupportEdge Premium.

Для некритичных систем, которые вы сможете поддерживать своими руками, NetApp предлагает SupportEdge Standard.

Более подробно можно узнат на официальном сайте (http://now.netapp.com/NOW/products/support/%20)

Для немедленного доступа, в режиме «самообслуживания» NetApp предлагает использовать NOW (NetApp on the Web), веб-сервис, с набором инструментов и средств поиска информации, которые помогут вам использовать вашу систему хранения эффективно. Вы можете использовать NOW для:

• Доступа к онлайновой технической помощи
• Скачивания свежих версий ПО и патчей
• Отслеживания и наблюдения сообщения об ошибках
• Доступа к техническим ресурсам
• Планирования процесса отправки неисправных частей
• Использования нашей обширной KnowledgeBase
• Регистрации на учебных курсах
• Поделиться вашими знаниями с интерактивным сообществом
• Управления вашими сервисными контрактами

Войти на NOW: https://now.netapp.com/eservice/SupportHome.jsp

AutoSupport

AutoSupport это средство «call-home», связи вашей системы хранения с нашим сервисным центром, встроенная в OS Data ONTAP® всех систем NetApp. AutoSupport содержит встроенную систему мониторинга, и средства уведомления, которые постоянно контролируют «состояние здоровья» вашей системы хранения. Это один из наиболее важных инструментов поиска и разрешения проблем, предоставляемых NetApp Support. Когда AutoSupport работает на вашей системе, он:

• Представляет вам детальную конфигурацию и отчет о состоянии оборудования NetApp
• Позволяет авторизованному персоналу из NetApp Technical Support Center оказывать упреждающие действия при поддержке вашей системы
• Предоставляет полезную информацию для Technical Support, чтобы идентифицировать и устранить возможные проблемы
• Отсылает еженедельные отчеты с логами в NetApp, где они анализируются на предмет проблем стабильности и производительности вашей системы
• Отправляет вам результаты такого анализа на Premium AutoSupport Dashboard в NOW
• Позволяет вам получать краткую версию срочных уведомлений через пейджинг или электронную почту.

SERVICE PROCESSOR

Service Processor это физическое устройство, которое встраивается в некоторые контроллеры NetApp®, для обеспечения безопасного, защищенного удаленного доступа к нему, и осуществления действий по удаленному управлению, наблюдению состояния, решению проблем, а также ведения логов.

Центр технической поддержки работает 24x7 365 дней в году.

Technical Support Center оказывает поддержку по email, интернет, телефон, проводит удаленные работы и работы непосредственно на объекте. Телефонная поддержка оказывается на английском языке в любое время. Кроме этого, если вам удобно, телефонная поддержка говорит на французском, немецком, итальянском, испанском, японском, корейском и китайском в периоды стандартного рабочего времени наших соответствующих локальных офисов.

Как использовать сайт NOW

Используйте NOW knowledge search как быстрый путь, чтобы начать диагностику проблемы, для поиска ответа на вопрос о конфигурировании или объяснения сообщения об ошибке, а также различных технических вопросах. Knowledge search осуществляет поиск в разделах:

• Product Manuals
• Tools/Documentation
• NOW Forums
• KnowledgeBase Solutions
• Bugs Online
• Partner KnowledgeBase

Воспользоваться Knowledge Search (https://now.netapp.com/eservice/SupportHome.jsp)

Перед тем, как открыть кейс, поищите ответ по NetApp KnowledgeBase Base. В ней уже может находиться хорошо описанный ответ на ваш вопрос.

Support Communications это сервис рассылок, который отправляет вам на email важные новости, которые вы не должны пропустить. Вы можете подписаться на уведомления о выходе Support Bulletins (CSB) и Product Communiques (CPC).

Подписка на NetApp Support Communications

После инсталляции подпишитесь на Support Communications соответствующие вашей системе, чтобы NetApp мог уведомить вас о появлении важной информации, как только она поступит

Раздел сайта NOW под названием Software Download дает вам доступ к новым версиям ПО и инструментам. Там вы найдете:

• Наиболее свежие версии программных продуктов NetApp и патчей
• Свежие версии прошивок для дисков, дисковых полок, RLM, и системы
• Информацию Release Metrics, которая поможет вам определить нужную вам для установки версию Data ONTAP.
• Инструмент Release Advisor, который поможет вам определить нужную версию OS для обновления и решения проблем с известными багами
• Раздел ToolChest, который содержит множество инструментов, помогающих администрировать вашу систему хранения NetApp

Скачать ПО

NetApp Support

Если в результате поиска в KnowledgeBase или ToolChest вы ничего не нашли, томожно связаться с NetApp Support. Вы можете:

• Завести новый кейс
• Дополнить ваш существующий кейс
• Посмотреть список ваших кейсов
• Посмотреть состояние кейса
• Отправить заявку на замену неисправной детали (RMA)
• Посмотреть статус отправки RMA

Управлять кейсами

Управление установленным оборудованием

Раздел My NetApp Products на сайте NOW, предназначен для управления вашими системами NetApp. Ссылка My NetApp Products позволит вам:

• Просматривать и отслеживать состояние ваших заявок
• Проверять состояние AutoSupport
• Регистрировать новые системы NetApp
• Просматривать и распечатывать коды лицензий
• Просматривать подробности об установленных у вас системах
• Контролировать детали ваших сервисных контрактов и даты их окончания
• Обновлять детали конфигурации и месте размещения система
• Поддерживать ваш Site Profile актуальным в плане адреса и рабочих часов (ВАЖНО: RMA будут посылаться именно по этому адресу!)
• Запрашивать заказ и обновление сервисного контракта в онлайне.

My NetApp Products находится: //now.netapp.com/NOW/main/myntapprod.cgi

Как полностью завершить инсталляцию СХД с помощью NOW

• Создайте аккаунт на NOW.
• Зайдите на NOW и войдите в раздел My NetApp Products.
• Зарегистрируйте ваше оборудование в Register My Products.
• Если ваш уровень сервиса это 2- или 4-часовой сервис доставки и/или замены, то убедитесь, что в Site Profile находятся данные о рабочих часах вашей компании, в которые вы сможете принять доставку и приехавшего инженера поддержки. Войти в Site Profile можно через My Installed Products. Введите Serial # и после выберите Manage Product Location and Details. Линк Site Profile будет следующим за Site Name.
• Обновите информацию о конфигурации и вашей инфраструктуре на My Installed Products. Введите Serial # и после выберите Configuration and Environment Details.
• Загрузите любые связанные с этой системой документы, которые необходимо знать в техподдержке, в My Installed Products. Введите Serial # и выберите View/Add Attachments.
• Если вы заменяете новой системой хранения NetApp старое, не забудьте удалить старое устройство в My Installed Products. Введите Serial # и выберите Decommission This System.

Важно: Зарегистрируйте свое оборудование NetApp на NOW сразу после установки.

Основы AutoSupport и Premium AutoSupport

AutoSupport позволяет вашей системе хранения NetApp посылать сообщения непосредственно вашему системному администратору, технической службе, и в NetApp Technical Support. Службы NetApp Support автоматически анализируют сообщения AutoSupport, и наша команда Technical Support немедленно уведомляется о критических событиях. Вместо того чтобы требовать от вас подробного сообщения о возникших проблемах, NetApp Technical Support немедленно начнет работу. Некоторые сообщения приносят достаточно информации для того, чтобы немедленно предпринять какие-либо действия. Например, если мы получаем сообщение о «Failed Disk», мы автоматически отправляем диск на замену, основываясь на сроках, определенных в вашем сервисном контракте. В некоторых случаях пошлет вам email с описанием проблемы и ссылкой на статью в KnowledgeBase на сайте NOW с описанием решения. Не все сообщения AutoSupport могут вызывать немедленное действие. Предупреждающие сообщения (Warning) в логах Data ONTAP могут указывать на подозреваемые компоненты. Часто они требуют действий по исправлению, предупреждающих незапланированные отказы. Наши средства анализа сообщений AutoSupport также мониторят его сообщения на присутствие известных проблем в конфигурации. Сообщение передается нашей команде техподдержки, которая уведомляется о потенциальных проблемах в конфигурации, могущих вызвать нестабильность. Использование AutoSupport означает, что NetApp уже будет знать о деталях конфигурации вашей системы, когда вам понадобится наша помощь.

Включение AutoSupport и конфигурация 

Перед установкой AutoSupport на вашем контроллере, вам нужно настроить использование DNS-сервера, если вы планируете пользоваться именами, а не IP-адресами. Вам также понадобится имя или IP-адрес email-сервера, который будет оправлять сообщения вашего контроллера, если вы выбрали SMTP как протокол передачи.

AutoSupport включается и конфигурируется установкой соответствующих опций в системе. Эти опции управляют тем, как будет отправляться автоматические сообщения. Опции устанавливаются из командной строки или через веб-интерфейс FilerView®. Если вы оставите большинство доступных опций в значении по умолчанию, то это гарантирует, что AutoSupport будет работать, и сообщения будут уходить в NetApp. Выделенные опции, возможно, нужно будет изменить, для успешной отсылки сообщений AutoSupport в вашей конфигурации.

autosupport.enable On On

autosupport.support.enable On On

autosupport.support.transport https User-defined: http, https or smtp

autosupport.support.proxy User-defined

autosupport.content complete complete

autosupport.mailhost mailhost User-defined

autosupport.to User-defined

autosupport.from User-defined

autosupport.noteto User-defined

Для подробного рассмотрения опций конфигурации AutoSupport смотрите Data ONTAP System Administration Guide.

После настройки опций AutoSupport, NetApp рекомендует послать тестовое сообщение от вашего контроллера системы хранения, чтобы убедиться, что настройка проведена успешно.

1. Сконфигурируйте AutoSupport, используя опции, перечисленные выше.

2. Запустите следующую команду с консоли:

options autosupport.doit test

3. Сообщение на консоли: System Notification Sent

4. Используя специальное ключевое слово test в сообщении, вы запустите автоматизированный ответ от службы AutoSupport показывающий, что ваше сообщение успешно доставлено.

В случае, если вышеописанный тест не проходит, то исследуйте главу AutoSupport Troubleshooting в Data ONTAP System Administration Guide.

Для контроллеров, работающих под Data ONTAP GX, смотрите главу Managing AutoSupport в Data ONTAP GX System Administration Guide.